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公眾對(duì)環(huán)保關(guān)注的熱情逐年高漲。

12369的誕生可追溯到本世紀(jì)初，2002年據(jù)環(huán)保部要求，省級(jí)部門(mén)都要開(kāi)通環(huán)保熱線。當(dāng)時(shí)只有兩條熱線，五六個(gè)接線員。

伴隨社會(huì)關(guān)注度的提升，12369環(huán)保投訴舉報(bào)咨詢中心于2006年成立，接線員逐漸增加到30人，相關(guān)語(yǔ)言、行為規(guī)范也愈發(fā)嚴(yán)格。接線員按照“兩個(gè)白班兩個(gè)夜班休息兩天”的節(jié)奏上班，沒(méi)有周末和節(jié)假日的概念。

接線班長(zhǎng)王京表示：原先是季節(jié)性高峰，夏天，反映油煙問(wèn)題的比較多；冬天，反映鍋爐煙塵的比較多。近兩年來(lái)，大家開(kāi)始關(guān)注到PM10、PM2.5等等，電話量每年都在大幅增加。如今一天里也形成了幾個(gè)來(lái)電小高峰，晚上6點(diǎn)到10點(diǎn)，反映餐館油煙問(wèn)題，10點(diǎn)以后反映施工噪聲。夜里少一點(diǎn)，早上7點(diǎn)以后、午飯之后又會(huì)有個(gè)高峰。

12369的知名度迅猛攀升，而當(dāng)人們拿起話筒，按下號(hào)碼，接通電話后，究竟會(huì)發(fā)生些什么？

打進(jìn)來(lái)的電話分兩類，不光是投訴舉報(bào)，咨詢的電話也很多。比如想把外地車過(guò)戶到北京，環(huán)保方面有哪些要求等等。另一類便是投訴舉報(bào)，接線員會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方舉報(bào)單位名稱、地點(diǎn)、污染物是什么、污染狀態(tài)等等。記錄下來(lái)后按污染源屬地監(jiān)管原則，24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)環(huán)保執(zhí)法部門(mén)依法調(diào)查處理。

按照職責(zé)規(guī)定，12369的工作人員沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，但對(duì)市民經(jīng)常反映、特別關(guān)注的問(wèn)題，12369的工作人員也會(huì)去實(shí)地督辦。對(duì)沒(méi)有親自督辦的問(wèn)題，工作人員也會(huì)一直跟蹤關(guān)注，直到收到辦理方的反饋，經(jīng)過(guò)審核，才能把這個(gè)件兒歸檔。

服務(wù)：接線員主動(dòng)承擔(dān)“二次舉報(bào)”任務(wù)

現(xiàn)行法規(guī)下，若市民反映的問(wèn)題確實(shí)不在環(huán)保職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)方又不樂(lè)意再打別的電話，為增強(qiáng)“用戶體驗(yàn)”，接線員們主動(dòng)承擔(dān)起“二次舉報(bào)”的任務(wù)。比如工地?fù)P塵，問(wèn)清楚具體情況，然后掛下電話，再撥城管熱線96310。

在一些外地省市，環(huán)保隊(duì)伍人手更為短缺，機(jī)構(gòu)設(shè)置也與北京有所不同。

某三線城市基層環(huán)保監(jiān)察人員李杰(化名)表示：“12369熱線24小時(shí)開(kāi)通，直接轉(zhuǎn)到手機(jī)上。處理夜間噪音投訴，我一晚上出去好幾次，第二天還得照常上班。”，他們組只有三個(gè)人，要監(jiān)管十多個(gè)鎮(zhèn)鄉(xiāng)，七百多家大小企業(yè)和項(xiàng)目。平時(shí)不但要負(fù)責(zé)熱線接聽(tīng)，還要完成實(shí)地調(diào)查、制作筆錄、執(zhí)行處罰、回復(fù)反饋、匯總歸檔等多項(xiàng)任務(wù)。